Comment faire revenir vos clients

La fidélisation est un problème d'intervalle

Un client qui vient toutes les trois semaines et un client qui vient deux fois par an sont tous deux des habitués. Moyennés, ils ne sont ni l'un ni l'autre — c'est pourquoi un unique pourcentage de « clients revenus » dit très peu de chose d'un salon.

L'unité utile est le rythme propre à chaque client. Quelqu'un sur un cycle de trois semaines qui n'est pas venu depuis sept semaines est un problème encore réparable. Les mêmes sept semaines pour le client bisannuel ne veulent rien dire. Tout effort de fidélisation qui traite ces deux cas de la même façon gaspillera votre attention sur l'un et manquera l'autre.

On perd les clients par éloignement, pas par départ

Très peu de gens décident d'arrêter de venir chez vous. Ils manquent un rendez-vous dans un mois chargé, ne reprennent pas de date, se font couper les cheveux là où c'était pratique parce qu'il fallait bien, et l'habitude se déplace sans bruit. Personne n'était mécontent. Il n'y a eu aucun moment à réparer.

C'est pourquoi le moment d'un rappel compte plus que son contenu. Un message à un client de trois semaines, en semaine cinq, se lit comme un service. Le même message au quatrième mois se lit comme la publicité d'un salon qu'il ne considère déjà plus comme le sien.

Faire tenir la reprise de rendez-vous en un geste

La tactique de fidélisation la plus rentable dans un salon consiste à demander, au comptoir, s'il veut le même créneau dans trois semaines — pendant que le client est là, coiffé et content. Cela ne coûte rien et surpasse n'importe quelle campagne automatisée.

Le rôle du logiciel est de rendre le oui instantané : l'historique du client est à l'écran, vous connaissez donc sa prestation, son coiffeur habituel et son intervalle habituel sans demander, et le prochain rendez-vous tient en une action plutôt qu'en une conversation. Dans SalonSync, chaque client porte son historique de rendez-vous et son nombre de visites — assez pour répondre à « comme la dernière fois ? » sans rien chercher.

Utiliser les chiffres que vous avez déjà

Nul besoin d'un tableau de bord de fidélisation pour commencer. Deux questions, posées chaque semaine, couvrent l'essentiel : qui est venu cette semaine, et lequel de mes habitués n'est pas venu depuis nettement plus longtemps que d'habitude.

Les statistiques de SalonSync couvrent les rendez-vous, les recettes et la performance par coiffeur, et chaque fiche client porte son historique et son nombre de visites. C'est suffisant pour repérer les deux tendances à l'œil, à la taille où opèrent la plupart des salons. Autant être direct sur la limite : il n'existe pas encore de liste automatique de « clients à risque » — c'est donc une habitude que vous tenez, pas un rapport qui arrive.

Demander l'avis au bon moment

Les avis sont un effet secondaire de la fidélisation plus qu'une cause, mais la règle du moment est la même. L'instant pour demander est juste après une visite dont le client était content, pas lors d'un envoi mensuel à toute la liste.

SalonSync propose des demandes d'avis qui partent après une visite et un endroit où le retour se dépose : les bonnes visites s'accumulent donc en quelque chose qu'un nouveau client lit avant de réserver. Traitez un avis négatif comme une information et non comme une urgence : une plainte honnête que vous avez réglée convainc plus un lecteur qu'un mur ininterrompu de cinq étoiles.

Questions